服务项目标书代写之接待礼仪规范标准

（一）来访接待

1.面带微笑主动说“您好，请问您找哪一位”或“我可以帮助您吗？”。

2.确认对方要求后，说“请稍等，我帮您办理”并及时办理。或“请稍等，我帮您找”，及时与被访人联系并告诉对方“他马上来，请您先坐一下，好吗？”，如果有需要，应送上茶水。

3.如果要找的人不在时，应礼貌地对对方说“对不起，他现在不在，您能留下联系方式吗？”

4.当来访人员离开时，应热情相送道别：“再见。”

（二）与客户交谈的注意事项

1.对熟悉的客户应称呼其姓氏，如：X先生、X小姐，在首次与客户见面时，应注意记住对方姓名。

2.与客户谈话时，应停下手中工作，专心倾听客人的意见，眼神应集中，不浮游，不得中途随意打断对方的讲话。

3.应在不泄露公司机密的前提下，圆满答复客户的问题，若有困难时应积极查找有关资料或请示领导后答复，不可不懂装懂随意答复。

4.在与客户谈话时，如遇另一客户插话问询，应注意掌握谈话时间，尽量不让其中一方久等。

5.当客户提出的要求超出服务范围时，应礼貌回绝。

6.在服务工作中，处理问题要简洁明快，不要拖泥带水。

7.不讲有损公司形象的话。

九、投诉处理规范标准

（一）处理投诉的基本原则

1.真心诚意地帮助客户解决问题。

2.绝不与客户争辩。

3.不损害公司的利益。

（二）处理投诉的规范

1.认真倾听了解投诉的前因后果，保持友好、礼貌、冷静的态度。

2.为不影响其他客户，最好在独立场所听取客户的投诉，私下交谈容易使客户平静。

3.应设身处地考虑分析问题，对客户的感受要表示理解与同情，暂判定是哪一方的过错。

4.把注意力集中在客户提出的问题上，不随便引申，不转嫁矛盾，不推卸责任，绝不能语言刺激客户。

5.把客户投诉的要点记录下来，这样不但可以使客户讲话的速度放慢，缓和客户的情绪，还可以使客户对你产生信任。

6.超出权限的，逐级上报处理。

7.要在24小时内把将要采取的措施告诉客户或请其选择解决问题的方案或补救措施，不得向客户作不切实际的许诺。

8.充分估计解决问题所需要的时间，并告知客户，尽量让客户心平气和离开。不得含糊其辞。切忌低估解决问题的时间。

十、入户服务规范标准

（一）入户服务程序

敲门——问好——自报家门——穿鞋套——询问情况——开始服务——请客户验收——告诉客户注意事项——留下回访电话——打搅了——后退出门。

（二）入户服务准备条件

统一着工装、佩戴工作牌、自带服务工具、用料、用品、垫布、服务用工作单据。

（三）进门规范

1.用右手按门铃一次。若无门铃，用中指轻轻敲门二次，每次三下。敲完后，人必须站到门视镜前50厘米处。

2.若门是开启状态，应先敲门，然用再说“请问有人在家吗？”

客户开门，首先应自我介绍，“先生/小姐/太太您好！我是****服务中心的**，公司安排我来为您做**服务的”。

3.若无人在家，应在外等候或按派工单上的电话与客户联系。

4.经客户同意并在客户的引领下，先戴上鞋套方可进入客户家中。

（四）服务中的注意事项

1.在服务过程中应注意保护客户家中的环境卫生，如因工作而造成用

户环境的污染时，在工作完成后应擦拭打扫干净。

2.如因工作需要必须移动室内物品时，应事先取得客户的同意。

3.工具应放在墙角的位置，不得乱扔乱放。

4.不得在客户家中抽烟、上厕所、扔杂物。

5.在服务中，不得站立怠工、聊天、哼歌、吹口哨、开玩笑及嬉戏打闹。

6.在服务中不得挥舞毛巾或其他工具。

7.不得在客户家中咀嚼口香糖或吃零食。必要的现场工作用餐，需先征得客户的同意。

8.不得私自开启客户家的衣柜、抽屉及翻动客户家的物品。不得在客户家看书、看报、看杂志。

9.不使用客户的香皂（肥皂）和毛巾，洗手后将客户的洗手盆冲净。

10.不得在客户面前粗言秽语和有不文明行为。

11.不得顶撞客户或与客户发生争执。

12.不得收取客户的赠品或出工费用以外的钱财。

13.不得在客户家中当众脱换衣物。

14.不得向客户承诺自身力所不能及的事情。

（五）道别关门的规范

1.客户并交填完派工单纳费用后，应说：“谢谢”、“打挠了”、“再见”。

2.正身面对客户退出房间，轻轻关上房门，最后提走放在户外的垃圾袋。

（六）请销假管理制度

1）公司考勤施行指纹打卡记录，员工考勤记录严格按照指纹机记录执行，任何人都不得露改考核记录

2）公司实行上下班打卡制度。

秩序员每日刷卡两次：上班与下班各一次；其它岗位每日刷卡四次分别为：早上上班、中午下班、下午上班、下午下班。

3）旷工；未按规定办理请假手续的、请假未获批准的、续假未获批准的、以虚假理由请假的、不服从工作调整分配逾期不到岗的，以及规定的其他情形等，视为旷工。旷工一日扣除三日工资，当月累计超过三天的，解除劳动关系。

4）员工上、下班时间未打卡或忘打卡，由员工本人在月考勤表上做详细说明，并由部门负责人签字认可。

5）请销假制度

①一般员工请钗；时间在两天以内的须填写《请假单》，交部门经理批准；时间在三天以上（包括3天）的须填写《请假单》，交由总经理批准后，方可休假。

②部门经理请假：时间在一天以上的须填写《请假单》，交公司总经理批准后，方可休假。

③员工休假完毕，应在上班的当天内销假，各部门经理要及时对职工休假情况进行登记。

6）其它事项按照公司有关考勤管理规定执行。